Intelligent Transformation: Understanding basic concepts and mindset (P1)

9 min readFeb 3, 2020

Chuyển đổi trong một Doanh Nghiệp là “ Hoạt động thúc đẩy thế mạnh cạnh tranh trên thị trường thông qua việc triển khai các thay đổi chiến lược và cải thiện hiệu suất trong toàn tổ chức, bao gồm con người, văn hoá, quy trình và công nghệ.”

Trong những chia sẻ trước đó tại bài viết Xây dựng tư duy tăng trưởng tại GrowSteak tôi đã nhắc tới 3 lưu ý quan trọng đối với doanh nghiệp trong bài toán chuyển đổi số:

Hiểu rằng chuyển đổi số là một hành trình Dài và Phức tạp.
Doanh Nghiệp cần biết cách thu thập dữ liệu càng đầy đủ càng tốt.
Tránh thương lượng về Giá với Cộng Nghệ.

Tuy nhiên, tôi cảm thấy cần chia sẻ cụ thể hơn về quan điểm đầu tiên khi cho rằng: Chuyển Đổi số là 1 quá trình Dài và Phức Tạp. Dài là mất bao lâu? Phức tạp như thế nào và vì sao Digital Transformation vẫn đang là khái niệm mơ hồ với đa số các doanh nghiệp Việt Nam. Cụ thể trong bài viết này, tôi sẽ tập trung làm rõ các mức độ phức tạp trong việc chuyển đổi của Doanh Nghiệp.

The First Step: Understanding the Complexity of Business Transformation. Hiểu biết về mức độ phức tạp của việc Chuyển đổ số trong Doanh Nghiệp

Theo thống kê từ Harvard Business Review Analytic Service, chỉ có 21% các Doanh Nghiệp đạt được thành quả từ việc chuyển đổi số, nguyên nhân tới từ:

48% từ khả năng thử nghiệm một cách nhanh chóng
41% từ khả năng thay đổi cách quản trị
39% từ những nền tảng không mang tính bền vững
38% từ khả năng kiểm soát và thích ứng với rủi ro
38% từ những vấn đề trong việc kết nối giữa các bộ phận

Chuyển đổi trong Doanh Nghiệp được áp dụng một cách nhất quán và rộng rãi thể hiện ở nhiều mức độ khác nhau trong kinh doanh; từ các thay đổi về chiến lược trong cách thức tổ chức hoạt động, đến việc xây dựng một mô hình kinh doanh mới gây ra sự thay đổi trong lĩnh vực kinh doanh (Uber, Airbnb hoặc Netflix là những ví dụ điển hình). Như vậy, cụ thể việc chuyển đổi trong doanh nghiệp thường được phân loại như sau:

1. Industry Transformation

Chuyển đổi trong cùng lĩnh vực bắt đầu từ thay đổi về vai trò và chức năng của một doanh nghiệp trong một chuỗi giá trị hoặc rộng hơn là 1 ngành. Đây là sự chuyển đổi với mức độ cao nhất, tức là các phương pháp luận, mô hình và định nghĩa truyền thống không còn phát huy tác dụng, điều đó thúc đẩy sự thay đổi toàn bộ trong 1 số ngành hàng và lĩnh vực. Có thể thấy sự thay đổi rõ nhất từ các lĩnh vực như Du lịch, Khách Sạn, Bán lẻ hoặc Vận chuyển.

2. Operating Model Change

Thay đổi về mô hình vận hành tổ chức về cơ bản chính là thay đổi về chiến lược và cải tiến hiệu suất trên 1 bộ phận kinh doanh hoặc toàn bộ tổ chức bao gồm cả quy trình, cơ cấu bộ máy và sự thay đổi về nền tảng công nghệ áp dụng. Tại mức độ này, sự thay đổi đến từ nội tại của doanh nghiệp, nhận định rõ ràng có thể thấy rằng lợi thế cạnh tranh của Doanh Nghiệp đang dần suy giảm bởi nhiều yếu tố, tới thời điểm này, nếu không có sự thay đổi về mô hình tổ chức, kinh doanh và áp dụng công nghệ tân tiến thì Doanh Nghiệp dần mất đi khách hàng thân thiết và cơ hội thị trường.

3. Process Improvement

Cải tiến về quy trình bao gồm việc cải thiện hiệu suất kinh doanh trong một đơn vị kinh doanh hoặc có thể mở rộng tới các thành phần liên quan như nhà cung cấp và khách hàng. Một trong những bộ phận thường có những chuyển đổi này là các bộ phận có vai trò kết nối với các đơn vị khác, hoặc ở vị trí “front-end” giao tiếp trực tiếp với khách hàng như: Marketing, Customer Support, Service Desk, Call Center. Thường thấy trong các tổ chức như Tài Chính, Bán lẻ, Y tế… bởi lẽ các quy trình của Doanh Nghiệp trước đó xuất phát từ việc giải quyết vấn đề kinh doanh thay vì vấn đề của khách hàng. Khi hành vi và hành trình khách hàng thay đổi, thì cũng có nghĩa, việc thay đổi một vài chiến dịch bán hàng đơn lẻ chưa chắc đã thích ứng và phù hợp với hành vi mới của người tiêu dùng.

4. Tactical Improvement

Cải tiến trong các kế hoạch mang tính chiến lược thường tập trung trong 1 bộ phận cụ thể trong 1 Doanh Nghiệp; ví dụ như tái phân loại đối tượng khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nghiên cứu sản phẩm hoặc các chiến dịch Marketing.

Tóm gọn, chuyển đổi trong một Doanh Nghiệp là “ Hoạt động thúc đẩy thế mạnh cạnh tranh trên thị trường thông qua việc triển khai các thay đổi chiến lược và cải thiện hiệu suất trong toàn tổ chức, bao gồm con người, văn hoá, quy trình và công nghệ.”

Như vậy, với mỗi Doanh Nghiệp sẽ có những kế hoạch để áp dụng việc chuyển đổi vào mô hình của mình. Để làm rõ hơn, giống như việc xây dựng hoặc sửa chữa nhà cửa, người đứng đầu các Doanh Nghiệp cần có “bản kiến trúc” cho đơn vị của mình, phù hợp với điều kiện hạ tầng, nhân lực, và tài lực riêng.

Các yếu tố trong kiến trúc doanh nghiệp bao gồm:

1. Process Architechture

Hiểu đơn giản là xây dựng quy trình theo cơ chế cụ thể đảm bảo hiệu suất sao cho, đáp ứng được trên quy mô diện rộng và đảm bảo chất lượng. Một số phương pháp luận được áp dụng trong việc xây dựng quy trình như: Six Sigma – data-driven approach, Lean Process, Toyota System Production…

Để cụ thể nói về từng phương pháp luận, có lẽ tôi sẽ chia sẻ ở những bài viết sau (nếu thực sự cần thiết), tuy nhiên ở đây tôi muốn chia sẻ góc nhìn về quy trình tại một số các doanh nghiệp Việt Nam mà mình được tiếp xúc. Các đơn vị SME, và Mid-Enterprise, nếu không làm sản xuất, khi kinh doanh dịch vụ hoặc là không có quy trình được đóng thành văn bản, hoặc nếu có thì sơ sài, ngay tới chính nhân viên của họ cũng phàn nàn về quy trình. Ở một số các doanh nghiệp khác, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm… quy trình rất bài bản chưa muốn nhắc tới phức tạp và làm mất đi vài điểm cộng trên hành trình khách hàng của họ. Hiếm có đơn vị nào làm một cách khoa học, có tư duy liên tục cải tiến để cung cấp thêm giá trị cho khách hàng mà đều đi giải quyết vấn đề về kinh doanh.

2. Technology Architecture

Rất nhiều tổ chức hoặc những người lãnh đạo thường đặt câu hỏi nên sử dụng công nghệ gì, nền tảng nào trước khi cân nhắc việc kết nối với những hệ thống sẵn có, giải quyết bài toán về kinh doanh, đặc biệt là thực thi chiến lược và tầm nhìn của doanh nghiệp. Kiến trúc công nghệ bao gồm: nền tảng ứng dụng (Applications), hạ tầng công nghệ (Infrastructure) và dữ liệu thông tin (Data). Đứng trước các bài toán về mặt tổ chức hay kinh doanh của Doanh Nghiệp, các nền tảng công nghệ hiện nay chưa bao giờ gặp phải khó khăn; hay nói cách khác, với tốc độ phát triển công nghệ như hiện tại đủ khả năng để giải quyết các vấn đề về Business.

Điều này khiến hầu hết các nhà lãnh đạo top-level cụ thể như CIO, CTO đặc biệt CMO gặp phải nhiều bất đồng. Bộ phận IT nắm rõ về dữ liệu doanh nghiệp, phân tích, các nền tảng tích hợp, cấu trúc các hệ thống. Tuy nhiên Marketing am hiểu về hành vi khách hàng, trải nghiệm của khách hàng và thị trường cũng như đối thủ tốt hơn. Như vậy, rào cản đối với Doanh Nghiệp không nằm ở hạ tầng kĩ thuật, hay khả năng giải quyết của công nghệ, mà là việc lựa chọn đúng đắn, triển khai thành công các công nghệ tới từng cá nhân trong tổ chức (business unit) và cung cấp giá trị của Doanh Nghiệp tới khách hàng nhờ vào đòn bẩy công nghệ.

3. Organizational Design and Architechture

Mỗi doanh nghiệp sẽ có mô hình khác nhau trong việc tổ chức bộ máy: Functional Organizational Structure, Product-based Structure, Process-based Structure (Blog HubSpot). Điều này phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, quy mô doanh nghiệp…, tuy nhiên, việc tái cấu trúc doanh nghiệp cũng là một trong mảnh ghép quan trọng nhưng lại ít được quan tâm khi nhắc tới bài toán chuyển đổi số.

Các chuyên gia trong lĩnh vực Tư vấn Quản Trị (Mangement Consutant) cho rằng các Tổ chức cần cân nhắc trong việc đánh giá cấu trúc hiện tại của Doanh Nghiệp có cho phép việc thực hiện mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả và nhanh nhạy hay không. Vấn đề này bao gồm nhiều giai đoạn: (1) xem xét và xác định lại các vai trò trong tổ chức, (2) đánh giá năng lực tương tác giữa các bộ phận trước khi có hỗ trợ từ phía công nghệ. Trong một số doanh nghiệp truyền thống, việc thay đổi cơ cấu tổ chức gặp phải khó khăn hơn nhiều so với việc áp dụng công nghệ mới hay quy trình mới. (3) phân tích những điểm mạnh, lợi thế và giá trị cốt lỗi không thể thay thế – đảm bảo không mất giá trị văn hoá khi có thay đổi trong doanh nghiệp, (4) cuối cùng, nghiên cứu và chỉ ra chiến lược mới trong việc tái cấu trúc Doanh Nghiệp dựa trên các “kién trúc” hạ tầng và quy trình đã được lên kế hoạch trước đó.

4. Performance Measurement

“You can’t manage what can’t measure”

Tôi rất may mắn khi hầu hết các khách hàng đều chia sẻ rất rõ câu chuyện “thương đau” mà họ gặp phải trong quá trình làm kinh doanh, đặc biệt khi muốn chuyển đổi số tổ chức của mình. Một trong những vấn đề nan giải đó là làm sao “số hoá” được các hoạt động trong doanh nghiệp, bao gồm đánh giá, đo lường, phân tích và đưa ra quyết định nhờ vào số liệu.

Thông thường, việc đánh giá hiệu quả dựa trên các KPI được đề ra, hoặc một vài chỉ số theo từng ngành/lĩnh vực/bộ phận. “Performance” còn mang hàm ý thực thi, khi các nhà hoạch định chiến lược và lãnh đạo buộc phải cân bằng giữa tầm nhìn và khả năng thực thi chiến lược của Tổ chức. Điều này, giúp mọi cá nhân hiểu được cụ thể vai trò của mình trong doanh nghiệp, tự đánh giá được giá trị của mình với sự thành công của công ty (đo đạc được bằng số liệu cụ thể) mà không gặp tình trạng chạy theo “Vision & Mision” quá xa vời.

Tạm kết, tôi cho rằng, với 1 vài gạch đầu dòng cơ bản, có thể đã cung cấp cho người đọc “concepts” và tư duy của cá nhân tôi dựa trên các nghiên cứu và kinh nghiệm gặp gỡ nhiều doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Điều đáng nhắc tới trong thời điểm này không phải công ty tư vấn nào đang làm chuyển đổi số tốt, mà tư duy của Doanh Nghiệp đã đủ và đúng trước khi bàn luận tới giải pháp hay chưa.

Bài viết tham khảo 1 số quan điểm từ Centric Consulting, SalesForce Marketing Cloud, IBM Cloud Service. Vui lòng ghi rõ nguồn gốc khi chia sẻ.

About the Author: Ms Trang Pham (Chloe)
MBA | Marketing Cloud Certificated Consultant | CGO GrowSteak Consulting